QRSF (Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones)
PQRSF (Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones)
Con el fin de agilizar su solicitud y tener un mejor servicio, utilizamos un sistema de Tickets. Cada solicitud de soporte se le asigna a un número de Ticket único que se puede utilizar para rastrear el progreso y respuestas en línea. Para su referencia proporcionamos archivos completos y la historia de todas sus peticiones de ayuda. Es necesaria una dirección válida de correo electrónico para presentar Ticket.
El trámite:
Las peticiones, quejas y recursos o solicitudes se atenderán dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su radicación.
Si la decisión es desfavorable al usuario y la PQR tiene relación con negativa a celebrar el contrato, suspensión, terminación, corte o facturación, éste puede interponer ante el proveedor de servicios ISP los recursos de reposición y en subsidio de apelación, de manera simultánea, dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión.
El recurso de reposición será resuelto por el proveedor y el de apelación por la Superintendencia de Industria y Comercio.
- Petición: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario mediante la cual se solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo.
- Queja: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al usuario.
- Recurso de apelación: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión a ser tomada por el proveedor, para ser revisada y decidida por la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-o Se presenta en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, es decir, que si el usuario así lo quiere, lo presenta en el mismo momento que presenta el recurso de reposición y, en caso que el proveedor confirme la negativa frente a las pretensiones del usuario, dicho proveedor deberá entregar el expediente completo a la SIC para que ésta lo revise y decida de fondo.
- Recurso de reposición: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión tomada por el proveedor frente a una petición o queja, expresada ante el proveedor para que éste mismo aclare, modifique o revoque dicha decisión.
- Sugerencia: Recomendación realizada por parte de los usuarios con el fin de mejorar en la prestación de los servicios de la Entidad.
- Felicitación: Acciones documentadas donde los usuarios expresan y dejan de manera escrita o verbal su satisfacción por los servicios recibidos.
- PQRSF: son las solicitudes, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones que los usuarios pueden enviar de manera verbal o escrita a través de los canales de contacto.
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